Сегодня один из самых актуальных вопросов ресторанного бизнеса - оценка качества обслуживания. Ведь только хороший сервис может обеспечить высокий уровень продаж. А нынешний потребитель довольно избалован. Он хорошо разбирается в правилах подачи блюд, его не удивить высоким качеством кухни, а «комплимент от шефа», еще недавно работавший на имидж заведения безотказно, сегодня воспринимается как должное.

Именно поэтому, самым сильным конкурентным оружием сегодня стал сервис. А оценка качества обслуживания в ресторане из формально проводимого мероприятия превратилась в жесткую необходимость. Что касается методик сервисного аудита, на сегодняшний день самыми действенными из них призваны две:

• Customer Relationship Management (CRM);
• система Mystery Shopping (тайные покупатели).

Программное обеспечение 

vs человеческий фактор

Под CRM-системой подразумевается использование руководством компании прикладного программного обеспечения для постоянного контроля взаимодействия персонала с посетителями. По сути, это переход от безликого продвижения своих услуг к персонализированному маркетингу. Например, любому клиенту будет приятно услышать «Вам как обычно яблочный штрудель?» вместо традиционного предложения «Желаете ли десерт?».

А ведь это всего-навсего рутинная работа CRM-системы, которая располагает данными о предпочтениях клиента в меню, наличии аллергии на определенные продукты, частоте посещения заведения и среднем чеке. Вроде бы идеальное решение, которое позволит не только угодить гостю, но и проанализирует ошибки персонала. Вот только хорошо это все в теории. А на практике – стоимость разработки CRM-системы для ресторана довольно высока. Сама система – громоздка и сложна для аудита. К тому же, далеко не каждому клиенту понравится такое пристальное внимание.

Именно поэтому оценка качества обслуживания для ресторанного бизнеса чаще всего проводится при помощи тайных покупателей, которые могут объективно оценить работу управляющего, бармена и официантов. Причем, выявить причину оттока посетителей ресторана с помощью методики Mystery Shopping можно всего за один визит! А если использовать этот контролирующий инструмент регулярно, то снижения продаж и вовсе можно избежать, вовремя реагируя на выявленные проблемы.

Работа тайного покупателя в ресторане

Анализ обслуживания в ресторане начинается с разработки анкеты для тайного покупателя. Традиционно она включает в себя несколько блоков:

• встреча клиента;
• принятие заказа;
• сопровождение столика;
• расчет;
• прощание с посетителем.

На каждом из этих этапов Mystery Shopping оценивает оперативность, вежливость и компетентность сотрудников. Чтобы проверка была максимально информативной, тайный покупатель должен иметь представление о работе в индустрии гостеприимства и соответствовать портрету среднестатистического посетителя конкретного ресторана. Например, оценить свежесть лобстера вряд ли сможет студент, питающийся исключительно в университетской столовой. А мама троих детей не сможет объективно оценить атмосферу модного паба.

Именно поэтому оценка качества обслуживания в ресторанах должна проводиться профессионалами. Так, маркетинговые компании, предоставляющие услуги Mystery Shopping, обладают огромной базой тайных покупателей, среди которых для каждой проверки отбираются те кандидаты, которые максимально соответствуют поставленной задаче.

Затем начинается этап подготовки. Разрабатывается сценарий проверки, тайному покупателю выдаются подробные инструкции: как себя вести, что заказать, чем поинтересоваться. Часто владельцы ресторанов задают вопрос: стоит ли информировать персонал о грядущих проверках. Как показывает практика, стоит! Зная о том, что в любой момент в заведение может пожаловать ревизор, сотрудники начинают относиться к выполнению своих обязанностей более внимательно.